🎯 O problema: Venda de ingressos
Com base em pesquisa qualitativa realizada com frequentadores recorrentes do cinema, foram identificados dois problemas que impactam diretamente a experiência do cliente no processo de compra de ingresso: O primeiro e mais evidente é o site onde é feita a venda online de ingressos, com um layout defasado com pouca ou nenhuma diretriz de UX aplicada. O segundo problema é relacionado ao tamanho das filas na venda presencial, a qual se torna uma experiência frustrante e cansativa em filmes de grande bilheteria.
💡 Proposta de solução
O foco não é apenas embelezar o layout do site somente para deixá-lo com “cara de novo”, mas é também deixar evidente os dois principais propósitos de uma ferramenta como essa: facilitar a compra e venda, e garantir uma boa experiência ao cliente/usuário. Quando o usuário entra no site, e fica sem saber aonde está ou qual botão apertar, ele começa a ver mais vantagem em enfrentar uma fila gigantesca do que tentar navegar em uma interface de um site que não é muito claro e objetivo. Portanto, um bom site consegue guiar com facilidade o usuário até o objetivo final sem esbarrar em obstáculos de decisão ou de visual.
⚙️ Processo
- Pesquisa qualitativa: entrevistei 10 usuários recorrentes do cinema com faixas etárias diversificadas para entender suas dores e comportamentos.
- Diamante Duplo: No primeiro diamante listei os problemas existentes (interface defasada, navegação complexa, filas presenciais). No segundo diamante mapeei as soluções (novo layout, reestruturação da jornada, alto contraste).
- Design Thinking: utilizado como bússola em cada etapa garantindo coerência entre os processos.
🏆 Resultados obtidos
Foi realizado um teste de usabilidade desenvolvendo o MVP em código hospedado na Vercel. Foi possível constatar uma melhora na agilidade dos usuários e uma redução de 20 a 30 segundos no processo de escolha do filme até a chegada no checkout final. Além disso, com unanimidade, os usuários alegaram uma notável melhoria na navegação, clareza e agilidade.
Tomada de decisões
• Home
A home original tinha diversos problemas que não se limitavam ao visual, mas também na hierarquia de informação e arquitetura do próprio site. Era confuso saber em qual sessão do site estava, e até mesmo onde clicar.
Com esse novo layout, com tema claro, textos diretos e com tamanhos que respeitam a hierarquia tipográfica, ficou mais fácil para o usuário entender o que é mostrado na tela, e qual tela ele está navegando.
Outra estratégia aplicada foi a de exibir todos os filmes e suas correspondentes sessões na mesma página, e distribuí-los em scroll vertical, seguindo a lógica de que o scroll no desktop (mouse) bem como no ambiente mobile são feitos com rolagem vertical, facilitando assim a visualização e a navegação, com a ajuda de filtros e campo de busca para pinçar com mais facilidade o filme desejado.
• Ingressos
Os usuários entrevistados transmitiram relataram de forma muito parecida o mesmo descontentamento com a página de ingressos e a evidente dificuldade na interação com os componentes.
Com esses detalhes em mente, o foco para essa página foi utilizar placeholders e labels que tornassem a experiência e a usabilidade na página de ingressos mais clara, objetiva e descomplicada. Agora o usuário consegue ver e entender quais os tipos de ingressos são vendidos, o valor e quanto ele vai pagar.
De modo geral, o resultado aqui foi; uma redução na quantidade de telas e processos que o usuário tinha que percorrer, saindo de 3 telas para 1 única tela contendo todas as informações cruciais sobre a compra do ingresso.
• Checkout
Uma modernização sem propósito e utilidade não acrescenta valor ao produto, mas, uma modernização que além de propósito e valor, acrescenta praticidade, informações legais, e torna a experiência do usuário mais agradável é sempre bem-vinda.
É o caso da nova organização do checkout, onde o usuário agora tem todas informações necessárias sendo exibidas com o foco centralizado e unificado em um modal flutuante que sobrepõe a interface principal.
O modal suspenso é uma ótima ferramenta que facilita e simplifica a navegação, permitindo que o usuário desempenha uma outra tarefa sem necessariamente sair da página ou sessão atual. Além de reduzir a complexidade da navegação, é reduzido a quantidade de ações que o usuário precisa tomar para concluir tarefas e etapas específicas. Apenas essa lógica do modal suspenso reduziu bastante o tempo de conclusão da tarefa em segundos, que, em vendas, podem ser cruciais e decisivos entre uma baixa ou alta taxa de Churn.
